کتاب یک فوت و صد فن- ویژه مدیریت آژانس های مسافرتی ایران

سرفصل کتاب

مقدمه

• فوت اول و آخر: رضایت مشتری، موجب رضایت خداوند

فصل اول: تبلیغات و نشان‌آفرینی Branding

• فن اول: تبلیغات در رسانه‌های مجازی ویژه جوانان
• فن دوم: «خیلی خوش گذشت!» مؤثرترین جمله مسافران
• فن سوم: نشان‌آفرین (Brand) کیست؟
• فن چهارم: تبلیغات موثر، هزینه نیست!
• فن پنجم: واسطه‌های نوین تبلیغات
• فن ششم: شراکت‌های تجاری غیر همکار
• فن هفتم: تبلیغات، حداقل 25% از سود
• فن هشتم: نقش فناوری اطلاعات در اطلاع‌رسانی
• فن نهم: هدیه‌ای از جنس خدمات
• فن دهم: قرعه کشی و اهدای جوایز
• فن یازدهم: تبلیغات انبوه یا هدفمند
• فن دوازدهم: تبلیغات چند کاناله
• فن سیزدهم: نامگذاری آژانس
• فن چهاردهم: نشان‌آفرینی و اعطای نشان
• فن پانزدهم: ایجاد شبکه یا ادغام شرکت‌ها
• فن شانزدهم: اثربخشی در تکرار تبلیغ
• فن هفدهم: تعیین اهداف تبلیغات
• فن هجدهم: تبلیغات برای تورهای زیارتی و تاریخی
• فن نوزدهم: توسعه بازار برای بندهای «الف» و «ب»
• فن بیستم: بازاریابی تورهای ورودی
• فن بیست و یکم: وب سایت اطلاع‌رسانی یا فقط فروشگاه؟
• فن بیست و دوم: گپ و گفتگوی مسافران در فضای مجازی

فصل دوم: توصیه‌های راهبردی

• فن بیست و سوم: خودشناسی یا تقلید؟
• فن بیست و چهارم: بازارشناسی، نخستین گام
• فن بیست و پنجم: شفاف سازی وجوه تمایز
• فن بیست و ششم: میانبری در کار نیست!
• فن بیست و هفتم: ایجاد شبکه‌های همکاری با رقبا
• فن بیست و هشتم: خدمات مبتنی بر گروه خونی!
• فن بیست و نهم: تغییر در مدل کسب و کار (Business Model)
• فن سی‌اُم: راهبرد «هم این و هم آن»
• فن سی و یکم: افول تدریجی شرکت
• فن سی و دوم: مزیت رقابتی شما چیست؟
• فن سی و سوم: خلاف آب شنا کنید!
• فن سی و چهارم: رهبر یا پیرو؟
• فن سی و پنجم: «سهم از مشتری» به جای «سهم بازار»
• فن سی و ششم: اختیار بیشتر به جوانان
• فن سی و هفتم: راهبرد پرچالش اجاره کانتر
• فن سی و هشتم: نشان تجاری، خلاقیت و رفتار کارکنان؛ تقلید ناپذیر
• فن سی و نهم: خدمات ضروری، درخواستی و جذاب
• فن چهلم: فراتر از روزمرگی
• فن چهل و یکم: توصیه‌هایی در بحران‌های کاری

فصل سوم: مدیریت ارتباط با مسافران

• فن چهل و دوم: مسافران وفادار، مهم‎‌ترین دارایی
• فن چهل و سوم: انسان‌مداری، عمیق‌تر از مشتری‌مداری
• فن چهل و چهارم: روابطی فراتر از مشتری و فروشنده
• فن چهل و پنجم: ارزش مسافران قدیمی
• فن چهل و ششم: گروه بندی مسافران و خدمات ویژه
• فن چهل و هفتم: رضایت مسافر، مهم‌تر از درآمد
• فن چهل و هشتم: بازاریابی تک به تک
• فن چهل و نهم: ثبت تماس‌های مسافران
• فن پنجاهم: رسیدگی به شکایات مسافران
• فن پنجاه و یکم: فراتر از انتظار مسافر
• فن پنجاه و دوم: اجرای نظام مدیریت ارتباط با مسافران
• فن پنجاه و سوم: مدیر در نقش پاسخگوی شکایات

فصل چهارم: مدیریت کارمندان

• فن پنجاه و چهارم: حقوق ثابت یا پورسانت؟
• فن پنجاه و پنجم: تنبیه یا تشویق؟!
• فن پنجاه و ششم: دو راهبرد در مدیریت منابع انسانی
• فن پنجاه و هفتم: آزمون‌های استخدامی پرسنل
• فن پنجاه و هشتم: آیین نامه ای برای فروش
• فن پنجاه و نهم: پرس و جوی سوابق متقاضیان استخدام
• فن شصتم: آیین نامه جذب و توسعه کارکنان
• فن شصت و یکم: برگزاری جشن های تشویقی
• فن شصت و دوم: انگیزش مادی، پنداری و معنوی کارمندان
• فن شصت و سوم: افزایش جاذبه رهبری
• فن شصت و چهارم: «هر کسی را بهر کاری ساختند»

فصل پنجم: مهارت‌های مذاکره و فروش

• فن شصت و پنجم: خانم‌ها، مناسبِ پاسخگویی مسافران
• فن شصت و ششم: اهمیت مذاکره چهره به چهره
• فن شصت و هفتم: شماره تلفن همراه در خدمت مسافران
• فن شصت و هشتم: فاصله فیزیکی و تماس چشمی با مسافران
• فن شصت و نهم: مراقبت از رفتار پرسنل
• فن هفتادم: تکنیک فروش همزمان (Cross-selling)
• فن هفتاد و یکم: تجربه فروش تیمی
• فن هفتاد و دوم: مدیر عامل، متمرکز بر فروش
• فن هفتاد و سوم: فروش پیرو (Up-Selling)
• فن هفتاد و چهارم: فنون مذاکره و مهارت‌های ارتباطی

فصل ششم: توصیه‌های مالی و سرمایه‌گذاری

• فن هفتاد و پنجم: درآمدی بیش از 2 برابر هزینه‌ها
• فن هفتاد و ششم: سرمایه گذاری حداقل 10% از سود
• فن هفتاد و هفتم: ظرافت‌های سودآور برای مسافر
• فن هفتاد و هشتم: مدیریت مالی، نبض موفقیت
• فن هفتاد و نهم: هزینه‌های پنهان بیمه و مالیات
• فن هشتادم: کاهش هزینه‌های مشتری
• فن هشتاد و یکم: فروش اقساطی خدمات
• فن هشتاد و دوم: مسئله کمبود سرمایه

فصل هفتم: روان‌شناسی ارتباط با مسافران

• فن هشتاد و سوم: برنامه‌هایی منطبق با فرهنگ مردم
• فن هشتاد و چهارم: رفتار‌شناسی تیپ‌های ایرانی
• فن هشتاد و پنجم: مثبت‌اندیشی و امیدواری یا زودباوری و خوش‌بینی؟
• فن هشتاد و ششم: تیپ‌های ذهنی، احساسی و حرکتی
• فن هشتاد و هفتم: رفتار با مسافران نوگرا
• فن هشتاد و هشتم: رفتار با مسافران سنت‌گرا

فصل هشتم: خدمات مطلوب و سودآور

• فن هشتاد و نهم: تمرکز بر خدمات سودآور
• فن نودم: آیا ارزش‌افزوده کافی است؟
• فن نود و یکم: هنرمندانه و خلاقانه بیندیشید
• فن نود و دوم: طراحی «اتمسفر سفر»
• فن نود و سوم: ایده‌های ناب مسافران
• فن نود و چهارم: خریداران خدمات ناشناخته

فصل نهم: ظواهر و محل کسب و کار

• فن نود و پنجم: کدام منطقه، چه قیمتی؟
• فن نود و ششم: پذیرایی از مسافران
• فن نود و هفتم: تشریفات یا سرعت خدمات؟
• فن نود و هشتم: توصیه‌ای به تازه واردها
• فن نود و نهم: نقش لباس و پوشش
• فن صدم: هر که بامش بیش، برفش بیشتر!

پیوست یک: ویژگی‌های سنت‌گرایان و نوگرایان

مراجع و منابع