استقرار نظام مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)
نظام ارتباط با مشتریان سیستمی است که ارتباط، تعامل و ارتباط موثر مشتریان سازمان را بهبود می‌دهد. این نظام شامل استفاده از ابزارها، فناوری‌ها و روش‌های مختلف برای برقراری ارتباط با مشتریان، شناخت و درک نیازها و تمایلات آن‌ها، ارائه خدمات و محصولات مناسب به آن‌ها، و حفظ و تقویت روابط با آن‌ها می‌شود. این نظام شامل ابزارها و فنونی مانند سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، پلتفرم‌های اجتماعی، ایمیل مارکتینگ، مراکز تماس با مشتریان، وب‌سایت‌ها و نرم‌افزارهای پشتیبانی مشتریان می‌شود. مدیریت مناسب این نظام ارتباطی می‌تواند منجر به ارتقاء رضایتمندی مشتریان، افزایش فروش، و تقویت ارتباطات بلندمدت با مشتریان شود. بنیاد توسعه مدیریت فدایی منش، این نظام را در سازمان شما مستقر می‌کند.
دستاوردهـای اجـرا
- چاشنی مناسبی برای تبلیغات فراهم می گردد.
- هزینه های بازاریابی و فروش کاهش می یابد.
- سود سازمان افزایش پیدا می کند.
- اثر بخشی منابع در بازاریابی و فروش بیشتر می شود.
- سرعت پاسخگویی مشتریان به گونه ای ملموس رشد می کند.
- افزایش سهم از مشتری میسر می گردد.
- وفاداری مشتریان افزایش می یابد.
- امکان رقابت با رهبران بازار فراهم می آید.
- فعالیت های بازاریابی و فروش در نبود کارکنان متوقف نمی ماند.
- فروش، به گونه ای ساخت یافته و نظام مند اداره می گردد.
- از شیوه بازاریابی «تک به تک» در فروش استفاده می شود.
- بازاریابی و فروش منطبق با فرهنگ ایرانیان انجام می گیرد.
- ارزش گذاری و طبقه بندی مشتریان به صورت خودکار میسر می گردد.
- بازاریابی به شیوه «سفارشی شده» اجرا می شود.
محورهای بهســـازی
- استراتژی
- ساختار
- فرهنگ سازمانی
- فناوری‌ها
- فرایندها
شرح خدمات
فاز یک (شناخت وضع موجود سازمان و تحلیل نیازها)
- برگزاری دوره آموزشی «مبانی و اصول CRM»
- نظرسنجی از مدیران ارشد سازمان با هدف شناخت وضع موجود
- مطالعه توانمندی پرسنل در خصوص استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات، سرعت پذیرش سیستم های نو و فرهنگ مشتری گرایی
- تعیین ضعف ها و قوت های سازمان در حوزه استراتژی های ارتباط با مشتریان
- بررسی سیستم ها و فرآیندهای موجود سازمان در خصوص مدیریت ارتباط با مشتریان
- سنجش نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان و ارزیابی رضایت مشتریان
- بررسی وضع فعلی فناوری اطلاعات در سازمان
- آشنایی با ساختار سازمانی به ویژه واحدهای مرتبط با مشتریان از حیث انعطاف، وجود و پاسخگویی واحدها
- شناسایی نحوه تعامل مالی سازمان با مشتریان و سیستم انگیزشی پرسنل مرتبط با مشتریان
- شناسایی رفتار و الگوهای خرید مشتریان
- آشنایی با ترجیحات و علایق مشتریان سازمان در خرید خدمات/کالا
- شناسایی کانالهای ارتباطی (Communication Channels) و نقاط تماس (Contact Points)مورد توجه مشتریان
فاز دو (طراحـی سیستم)
- طراحی سیستم ارزیابی و ارزش گذاری مشتریان (شاخص ها و فرمولهای مربوطه)
- طراحی سیستم طبقه بندی مشتریان (Customers Differentiation)
- طرح سیستم ارتقاء فروش از طریق مکانیزم های Cross-Selling و Up-Selling در عرضه خدمات/کالاها
- تدوین آمیخته بازاریابی (4P’s) برای هر یک از طبقات مشتریان با لحاظ نمودن کانال های ارتباطی فعال، نقاط تماس مطلوب، ترجیحات و علایق و الگوهای خرید مشتریان طراحی ساختار و سازمان مطلوب CRM در سازمان
- طراحی سیستم مدیریت شکایات مشتریان (CCM)
- ارائه پیشنهادات در خصوص بهسازی استراتژیک ارتباط با مشتریان در سازمان
- پیشنهاد اصلاح قوانین و آیین نامه های ناهمگون با هدف ایجاد بستری مناسب برای اجرای نظام مدیریت ارتباط با مشتریان
- طراحی سیستم مدیریت رضایت مشتریان (CSM)
- پیشنهاد تغییر سیستم پرداخت به کارکنان واحدهای مرتبط با CRM
- توجیه پرسنل و کاربران سیستم پیرامون نحوه اجرای نظامنامه ها و آیین نامه های فوق