کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان بانکی ایرانی (BICRM)

پیش گفتار

مقدمه

فصل اول- آشنایی با سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان  (CRM)

• تاریخچه CRM
• تکامل نسل های بازاریابی
• تکامل تدریجی فناوری در سیستم های ارتباط با مشتریان
• فلسفه وجودی CRM
• هرم مشتری (Customer Pyramid)
• مفاهیم پایه‌ای در CRM
• چرخه عمر مشتری (Customer Life Cycle)
• ارزش بلند مدت مشتری (Customer Lifetime Value)
• انباره داده‌ها (Data Warehouse)
• داده کاوی (Data Mining)
• تعاریف CRM
• انواع فناوری در مدیریت ارتباط با مشتریان
• مزایای استفاده از CRM
• مزایای استفاده از CRM برای سازمان
• مزایای استفاده از CRM برای مشتریان
• دلایل شکست سیستم های CRM در جهان
• اشتباهات استراتژیک
• اشتباهات تاکتیکی
• قابلیت ها و ماژول های استاندارد CRM
• معیارهای ارزیابی و انتخاب  CRM
• تولید کنندگان CRM در جهان

فصل دوم- مدیریت ارتباط با مشتریان بانکی  (BCRM)

• تعاریف، مفاهیم و تاریخچه BCRM
• مزیت ها و فواید اجرای BCRM
• قابلیت ها و ماژول‌های استاندارد BCRM
• تولید کنندگان BCRM در جهان
• معیارهای ارزیابی و انتخاب CRM بانکی
• نتایج و تجربیات اجرای BCRM در جهان

فصل سوم- آشنایی با متدلوژی استقرار CRM در بانک های ایرانی (B.I.CRM)

• تاریخچه و عارضه یابی پیاده سازی CRM در ایران
• معرفی  B.I.CRM
• مؤلفه های چهارگانه  B.I.CRM
• تطابق با فرهنگ ایرانی
• بهبود فرآیندها و ساختار بانکی
• نهادینه سازی فرهنگ مشتری مداری
• استقرار ابزار فناوری اطلاعات و ارتباطات
• فازهای هفتگانه در پیاده‌سازی B.I.CRM
• زمانبندی تقریبی پیاده‌سازی B.I.CRM
• منابع و مآخذ